A última etapa do processo de uma compra online, também conhecida como Last Mile, é uma das mais importantes nas vendas online, para proporcionar uma boa experiência ao cliente, e para criar uma reputação sólida para a marca.
Neste artigo, falaremos sobre a importância das operações Last Mile no Ecommerce, e as boas práticas para otimizar essa transação.
O que significam exatamente, as operações Last Mile?
É um termo comummente utilizado no contexto das entregas e logística, uma vez que representa a última etapa da jornada do cliente – a entrega do produto. Este processo envolve armazenamento, preparação, transporte e entrega, e é uma das fases mais relevantes no ecommerce: momento em que a sua loja online tem a oportunidade de impressionar o cliente, e superar as suas expectativas.
Por se tratar de um momento tão relevante da compra online, é fundamental garantir que o cliente recebe a sua encomenda em perfeitas condições, com boa apresentação e, preferencialmente, antes do prazo de entrega estimado (para superar expectativas).
Ao garantir estas condições, aumenta a probabilidade de satisfação do cliente, e contribui para uma boa opinião (e impressão) de novos clientes.
Qual é o objetivo das operações Last Mile?
- Entrega eficiente: foco na entrega do produto no menor tempo possível, com eficiência e rapidez;
- Satisfação do Cliente: proporcionar uma ótima experiência ao cliente, oferecendo opções de entrega flexíveis, respeitando prazos, e garantindo a integridade do produto;
- Redução de Custos: otimizar o processo logístico para minimizar os custos associados, através de rotas eficientes, tecnologia de tracking, e estratégia de gestão eficiente;
- Personalização da Experiência de Compra: disponibilizar opções de entrega personalizadas, com horários flexíveis e formas alternativas de entrega, permitindo ao cliente um maior controlo sobre a sua encomenda;
- Posicionamento de Mercado: destacar-se no mercado pela qualidade e transparência da entrega, e confiança transmitida ao consumidor, que impactam diretamente na notoriedade da marca.
Como vimos, uma boa operação de Last Mile é essencial para a satisfação do cliente, e a eficiência do ecommerce. No entanto, existem alguns desafios que podem ter impacto nesse processo.
Desafios que podem impactar o processo Last Mile:
- Tráfego e Congestionamento Urbano: o tráfego intenso em áreas urbanas pode atrasar as entregas;
- Dificuldade de Acesso: as transportadoras, podem sentir dificuldade em chegar a alguns locais/ moradas, sobretudo em áreas remotas ou zonas restritas;
- Variação Climática: condições climatéricas adversas, como chuvas fortes, neve, incêndios, ou tempestades, podem influenciar a pontualidade das entregas;
- Roubo e Vandalismo: em áreas com elevados índices de criminalidade, pode ser uma preocupação para os negócios;
- Gestão de Devoluções: gerir eficazmente os pedidos de devolução, requer um processo de logística reversa bem estruturado.
Ter uma estratégia traçada para superar estes desafios, pode incluir o uso de tecnologia, parcerias estratégicas, e boas práticas operacionais.
Melhorar as operações Last Mile é uma forma de posicionar melhor o seu ecommerce no mercado, ter maior controlo sobre os custos (sobretudos os associados à logística e transporte), aumentar a credibilidade, e proporcionar uma experiência memorável aos clientes.
E como é que os comerciantes podem otimizar as operações Last Mile, para reduzir erros e garantir entregas de qualidade?
8 Formas de otimizar as operações Last Mile:
- Invista em sistemas de tracking em tempo real: permitir ao cliente acompanhar o status da entrega, transmite mais confiança na experiência de compra;
- Utilizar tecnologia: principalmente, que tenha em consideração fatores como o trânsito, localização do cliente, e rotas eficientes para minimizar o tempo de entrega;
- Gestão eficiente: acompanhar o stock para evitar a insatisfação do cliente, erros na preparação dos pedidos, e garantir entregas eficientes após o checkout;
- Formação da equipa: garantir que a equipa está informada sobre as boas práticas de entrega, manuseio dos produtos, e interação com o cliente, é uma vantagem;
- Entregas flexíveis: oferecer opções alternativas de entrega, como a entrega agendada, ou no próprio dia, é cada vez mais importante para os clientes;
- SLAs evidentes: a sigla para “Service Level Agreement”, um contrato que estabelece os direitos e obrigações entre contratante e contratado, para alinhar expectativas, e garantir os padrões de qualidade relevantes para o seu negócio, e cliente;
- Estratégia de stock em armazém: dependendo do seu core business, tipo de produto e estratégia logística, analise a opção mais adequada para ter o seu stock em armazém, seja através de FIFO (First In, First Out– os produtos mais recentes vão sempre para o final da fila, independente do prazo de validade), FEFO (First Expired, First Out – utiliza primeiro o produto com a data de validade mais próxima), ou LIFO (Last In, First Out -o primeiro produto a ser utilizado deve ser sempre aquele que chegou há menos tempo);
- Feedback do cliente: pedir feedback ao cliente sobre as suas experiências de entrega, e analisar as opiniões recebidas, já que lhe permite ajustar os processo e operações, se necessário.
As operações Last Mile são o último touch point da experiência de compra do cliente. Pelo que, proporcionar maior satisfação, e uma ótima experiência de compra, ajuda a fidelizar, e atrair novos clientes para a sua loja online.
Já otimiza as operações Last Mile no seu Ecommerce?